lunes, 5 de octubre de 2009

Turismo: Según la Organización Mundial del Turismo de las Naciones Unidas, el turismo comprende las actividades que realizan las personas (turistas) durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un periodo de tiempo consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, por negocios y otros motivos.

Vocación: Es el deseo de emprender una carrera, profesión o cualquier otra actividad cuando todavía no se han adquirido todas las aptitudes o conocimientos necesarios. En otras palabras vocación es una forma de expresar nuestra personalidad frente al mundo del trabajo y del estudio, que se manifiestan como disposición natural al realizar ciertas actividades y a preferir determinados ambientes y contextos de trabajo.

Se pretende generar constructos teóricos sobre los componentes intangibles del turismo y su relación con la calidad del servicio prestado. Se parte del supuesto que en la medida en se ofrezca un turismo de calidad, entonces se logra cultura y bienestar social de los pueblos, por cuanto la actividad turística venezolana representa una alternativa de sostenibilidad y de calidad de vida. Pese al impacto y desarrollo que ha tenido el turismo en el país, aun se carece de calidad en el servicio sobre todo aquel que se ofrece a nivel de las micropymes turísticas. La investigación se orientó bajo un enfoque hermenéutico - fenomenológico partiendo de la realidad de los actores sociales de las PYMES. Los constructos obtenidos se clasificaron en intrínsecos y extrínsecos. Estos fueron: autoestima, percepción, ética personal y organizacional, vocación de servicio, lo psicosocial geográfico, educación autonomía, autodisciplina y autenticidad. Se concluye que la calidad del servicio es resultado de un proceso que implica el asumir los elementos intangibles inmersos en el ámbito turístico y que conllevan a la satisfacción de las necesidades, exigencias y expectativas legítimas de los turistas y anfitriones que son determinantes para el desarrollo armónico de una actividad turística cónsona con el entorno humano y natural.

La cultura de la calidad en el turismo, por tendencia generalizada y consuetudinaria, es mensurable en términos de elementos tangibles como por ejemplo el producto turístico (atractivos, facilidades y medios de transporte). No obstante, los factores humanos intangibles en todo el proceso como la paciencia, tolerancia, constancia, valores éticos, que representan aspectos significativos y relevantes en la interacción social entre turistas y anfitriones, por lo general no son considerados para determinar la calidad del servicio. El estudio del turismo implica asumir que este es un proceso complejo y dinámico y en el cual intervienen diferentes disciplinas como la antropología, la psicología y la sociología que contribuyen a la comprensión de la problemática sobre la calidad del servicio turístico y la relación turista y anfitrión.

La investigación tuvo como finalidad generar unos constructos teóricos sobre los elementos intangibles del servicio de calidad turística. Estos son: autoestima, percepción, ética personal y organizacional, vocación de servicio, lo psicosocial geográfico, autonomía, autodisciplina y autenticidad y educación. Se pretendió con esta investigación contribuir en la comprensión de estos constructos teóricos e interrelacionarlos con la calidad del servicio lo cual sirvió para proponer unas estrategias de servicio que permitieran optimizar las relaciones anfitrión turístico turistas en la micro-pymes turísticas del país.

Epistemológicamente la investigación asumió los postulados de los enfoques de: la complejidad (Morin, 1996), el de la teoría sistema social (Luthmann, 1998) y el de sostenibilidad como proceso de bienestar y calidad de vida.

La posición metodológica de esta investigación fue la hermenéutica- fenomenológica porque se fundamentó en los significados, representaciones y relaciones entre los actores sociales entrevistados (turistas, pobladores, anfitriones). Ello fue determinante para hacer las interpretaciones de las vivencias obtenidas y determinar los elementos teóricos intangibles que subyacen en el fenómeno turístico y que afectan la calidad de servicio y que inciden la cultura y sostenibilidad.

El turismo es un fenómeno social, complejo y genera una serie de interrelaciones culturales, tradiciones, comunicacionales, motivaciones, actitudes y otros- que se producen entre los turistas, comunidades anfitrionas y entorno socio-cultural.

El turismo se ha visto impactado por los cambios que caracterizan al acontecer mundial promovidos por múltiples fenómenos, como la globalización de la economía, competitividad entre las empresas de servicios y bienes, nuevas tecnologías (NTIC), lo cual ha sido determinante para el incremento de facilidades viales y de hoteleria y por consiguiente el desplazamientos de un mayor numero de personas que aspiran realizar viajes por placer, ocio, descanso, por la elevación de niveles de vida en el campo económico, cultural, social y educacional. (Pisani, citado por Briceño, 2000). La Organización Mundial de Turismo (OMT), ha enfatizado que el turismo tiene un papel central y decisivo en la promoción del desarrollo de un turismo responsable, sostenible y accesible para todos, cuyo objetivo final es contribuir al desarrollo económico, a la comprensión internacional, a la paz, a la prosperidad y al respeto universal y la observancia de los derechos humanos y de las libertades fundamentales.

La OMT (2005 ) ha indicado además que para el 2020 habrá un movimiento mundial de 1.600 millones de turistas y las proyecciones del Consejo Mundial de Turismo de Viajes y Turismo ya indicaban para el año 2005 que el negocio del turismo ascendía a US$ 7 billones y generaba unos 338 millones puestos de trabajo, de las cifras suministradas se reflejan los beneficios económicos del turismo para las comunidades, pero asimismo el producto turístico de los países de América Latina, incluyendo Venezuela presenta ventajas comparativas porque cuentan con atractivos de elevada calidad y jerarquía (históricos, geográficos y naturales) que hacen posibles inversiones o proyectos de mercadeo, técnicos y financieros en los diferentes polos turísticos.

La micro-pymes turísticas, por lo general, son empresas sin estructuras organizativas y administrativas, muchas de ellas no están reglamentadas y por ende, no poseen estatutos legales; existe escasa divulgación y promoción vía tecnológica de los destinos turísticos en el ciberespacio y Comercio electrónico, los empleados de estas empresas carecen de formación turística no solo con relación al conocimiento sino de los principios básicos del turismo; por tanto, el personal tiene una formación empírica a pesar de existir instituciones educativas orientadas hacia la formación técnica turística. Todo ello dificulta la calidad de servicio a los turistas y el logro de la sostenibilidad económica, social y cultural de la Región.

Se entiende por calidad de servicio turístico al conjunto de elementos y procesos que deben darse dentro de ese ámbito que permitan satisfacer las expectativas tanto del turista como del anfitrión. Es el grado o estándar de excelencia de algo. (González, 1990).

Calidad es una filosofía, una previsión, un compromiso, un trabajo permanente y una actitud positiva. De allí que los elementos intangibles son fundamentales para lograr la excelencia en los procesos turísticos. (Albretch y Zemke, 1992) Es por ello que esta investigación se orientó a definir los elementos intangibles que afectan la cultura de la calidad en las Micro-pymes de servicios turísticos y a establecer la relación que existe entre ellos como vías para lograr la calidad del servicio y por ende mejores procesos de sostenibilidad y calidad de vida.

Muchos viajeros, empresarios y gerentes del sector turismo se quejan de las deficiencias en la calidad de los servicios turísticos ofrecidos en nuestro país. En Venezuela no existe una cultura de servicios arraigada y las actitudes predominantes confunden servicio con servilismo. En Venezuela existen barreras culturales que hacen difícil ofrecer un estándar de servicio superior: esmerado, atento al detalle y a los deseos y expectativas del turista. Adicionalmente a lo antes expuesto se encuentra la falta de seguridad ciudadana que existe a nivel nacional, las conductas abusivas contra el turista y cobros excesivos.

El turismo está conformado por una serie de componentes que son tangibles (transporte, alimento, alojamiento, atractivos, recreación) e intangibles (atención al cliente, seguridad, confort, cordialidad, tranquilidad, seguridad, etc). Estos por lo general se utilizan como criterios para medir la calidad del servicio turístico, y no toman en consideración otros, que atañen directamente al ciudadano y ciudadana actuando como turista o anfitrión vistos estos desde su perspectiva antro-psico-social, los cuales desde la perspectiva de las investigadoras producen un valor agregado al producto turístico que se oferte. Alcantara (2004), en un estudio realizado en la Universidad Simón Bolívar indicó que la actividad turística en Venezuela no ha alcanzado las expectativas que se tenían, pero se ha acumulado una experiencia valiosa, asimismo, el país mantiene su potencial turístico por la riqueza de los recursos naturales, culturales y humanos que posee.

El incremento de la experiencia del viaje, flexibilidad y la naturaleza independiente de los nuevos turistas está generando una demanda por mayor calidad, mejor relación precio-valor y más flexibilidad en la experiencia del viaje.

Los hallazgos mas relevantes de la investigación son: Venezuela debe lograr un mejor posicionamiento internacional en términos de imagen y calidad de la oferta en consideración a experiencias únicas, convirtiéndose en un multidestino con la capacidad de atender movimientos de turismo especializado; la mayor oportunidad como destino turístico internacional es a través de nichos de turismo por la diversidad y biodiversidad que ofrece el país; Venezuela para competir internacionalmente debe buscar soluciones de infraestructura general, plataforma tecnológica, formación y capacitación del capital humano para lograr los estándares de calidad mundial (World - Class); la actuación del sector público debe ser de facilitador, procurando un apoyo estructurado, coordinado y sostenido, dentro de un marco de políticas públicas turísticas.

PYMES: Pequeña y mediana empresa, es una empresa con características distintivas, tienen dimensiones con ciertos límites ocupacionales y financieros prefijados por los Estados o Regiones.

La Hermenéutica: "arte de explicar, traducir, o interpretar" es el conocimiento y arte de la interpretación, sobre todo de textos, para determinar el significado exacto de las palabras mediante las cuales se ha expresado un pensamiento.

Referencias Bibliográficas:
Elementos teóricos de los componentes intangibles del turismo y su relación con la cultura de la calidad.
Ninoska E. Viloria C1. Magally Briceño2

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